Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam penelitiannya berhasil mengidentifikasikan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yiatu :
1. Tangibles ( bukti langsung ), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapanm
pegawaim dan sarana komunikasi.
2. Reliability ( kehandalan ), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness ( daya tangkap ), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance ( jaminan ), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu – raguan.
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
pelanggan.
Dengan mengetahui 5 Dimensi diatas, Anda bisa mengevaluasi kualitas sistem produk Anda secara akurat dan terukur tentunya.
Semoga bermanfaat
SALAM SUKSES
EmoticonEmoticon